En los Contact center se pueden utilizar diversos Software para el desarrollo de la operación. En cualquier caso el software utilizado debe rcontar con las funciones descritas a continuación:
- Definición de la operativa de recepción de llamadas: Definir el enrutamiento de las llamadas entrantes así como la política de las colas de llamadas. Monitorizar las colas de llamadas, lo cual le permitirá tomar decisiones de forma inmediata.Obtener informes de las llamadas atendidas, las llamadas perdidas en el buzón de bienvenida, las llamadas perdidas en cola, las no atendidas, etc.Obtener informes detallados de la actividad de cada agente: cuándo hizo login o logout, cuándo estuvo en uno u otro estado, tiempos totalizados en cada estado, etc.
- Automatización
de la gestión de los datos por parte del agente: Identifica tanto el teléfono de cabecera por el que está llamando el contacto, por lo
que sabe de qué campaña o departamento se trata, como el teléfono
llamante, por lo que le muestra al agente de forma instantánea los datos
del contacto, así como el formulario de introducción adecuado.
- Historico de contactos: El agente cuenta con la posibilidad de ver en todo momento el histórico de todas las llamadas y gestiones de todo tipo correspondientes al contacto con el que está hablando, en formato de lista o accediendo a una en concreto para conocer todos sus detalles.
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