Servicios que presta un Contact Center

Aqui se mencionan algunos de los servicios que se prestan por medio de los Contact Center:

1. Atención a Clientes:

Está orientado a empresas que necesitan ofrecer una atención personalizada a sus clientes, a través de números personalizados, números cortos (*911, *SOS), e-mail y páginas web, entre otros. Consiste en la recepción de llamadas entrantes o inbound, que realizan los clientes a una plataforma de atención y a un servicio específico.

Dentro de los servicios, de atención a clientes están los siguientes:

Información General: Se entrega información global de la empresa en forma estandarizada para cada tipo de consulta. También se entrega información detallada como precios de productos, lanzamientos, atención de proveedores, estados de facturas y de pagos, entre otros.

Atención a Reclamos: Considera la recepción y tipificación de los reclamos y entrega de una solución en línea y, si el caso lo requiere, se contacta posteriormente al cliente. Mejora los tiempos de respuesta de atención de llamadas y solución de los problemas.

Toma de Pedidos: Servicio inbound mediante el cual el agente realiza en línea la recepción de solicitudes de productos o servicios de los clientes. Posteriormente, envía estos requerimientos a la empresa para que se genere la distribución de ellos.

Soporte: Corresponde a los servicios de atención de apoyo técnico especializado, a través de los cuales se responden consultas y se derivan llamadas hacia anexos internos.

Asistencia: Apoyo a la solución de inconvenientes del cliente a través proveedores externos.

2. Campañas de Venta y Telemarketing

Campañas de Venta:

Servicio orientado a empresas que realizan campañas de promoción en medios masivos. Su empresa dispone de una plataforma de agentes que le permite atender de manera simultánea una gran cantidad de llamadas de entrada, y satisfacer en un breve período de tiempo las demandas variables de su empresa.

Telemarketing:

Servicios outbound que consisten en realizar una gran cantidad de llamadas de salida para ofrecer distintos productos y servicios, abarcando la totalidad de la base de datos proporcionada por nuestros clientes, con todas las herramientas tecnológicas que permiten rapidez y eficiencia.

Dentro de las campañas de telemarketing que se pueden realizar están las siguientes:

Actualización o enriquecimiento de base de datos: Busca incorporar nuevos antecedentes de los clientes a la base de datos proporcionada por su empresa y, a la vez, actualizar los ya existentes por medio de las llamadas de salida.

Agenda de visitas: Consiste en una preventa, que ofrece o promueve un producto o servicio. En caso de interés del cliente, se gestiona la visita de un ejecutivo.

Toma de pedidos: Servicio outbound que consiste en contactar periódicamente a clientes descritos en una base de datos proporcionada por su empresa, para comercializar sus productos o servicios.

Televenta: Es una venta directa al cliente. Su empresa puede disponer de un canal de venta adicional, mediante el cual agentes, especialmente capacitados, realizan la venta telefónica de sus productos y servicios.

Encuestas de satisfacción de clientes: Estudios de opinión y de mercado.

3. Gestión de Cobranza

Este servicio opera como apoyo a la cobranza de los clientes y generalmente se realiza a través de llamados de salida (outbound) a los clientes que están en las bases de datos de su empresa. En algunos casos se reciben llamados de clientes para realizar consultas de cuentacorriente, facturas pendientes, etcétera.

 Cobranza Preventiva: Recordar a su cliente el próximo vencimiento de pago.

Avisos de Cobranza: Una vez vencido el plazo de pago, se recuerda al cliente la deuda no pagada.

Telecobranza: Básicamente se establecen compromisos de pago con el cliente moroso.

4.Soporte y Asistencia

Es un servicio de soporte remoto para el usuario que presente problemas de índole técnica, con algún tipo de equipo o funcionalidad de algún sistema con el que está interactuando. Su principal característica es el buen nivel técnico especializado que poseen los agentes de Call Center que atienden estos servicios.

Soporte Técnico (soporte técnico telefónico): Incluye la asistencia remota para solucionar fallas en equipos como PC, cajas registradoras y equipo de tecnología en general. Este servicio permite optimizar los costos de reparación en terreno, mediante la asignación de una visita de un técnico sólo cuando no ha sido posible resolver la falla vía remota.

Soporte para la Orientación y Apoyo a la Navegación Web: Este servicio apoya al usuario que utiliza portales Internet y que se enfrenta a un problema, ya sea para realizar una transacción o para navegar en una página. El principal atributo de este servicio es el apoyo que brinda al comercio electrónico en general, mediante agentes capacitados.

Soporte al Cliente ISP (Internet Service Provider –Proveedor de Servicio de Internet): Consiste en ayudar a los usuarios de Internet que tengan problemas técnicos para configurar su conexión vía un ISP. Este servicio se caracteriza por el buen nivel técnico que tienen los agentes de Call Center, junto con un importante soporte tanto para el diagnóstico de la falla, como para el manejo de los datos e historia de las fallas y soluciones.

HELP DESK:

Es un conjunto de recursos tecnológicos y humanos, para prestar servicios con la posibilidad de gestionar y solucionar todas las posibles incidencias de manera integral, junto con la atención de requerimientos relacionados a las (TIC).

Identifica a todo el personal técnico dispuesto por la empresa para atender telefónicamente cualquier duda informática sobre el software o hardware, así como reparación o reemplazo de piezas defectuosas.