Importancia de las redes sociales en la Gestión de Contact Center

Las redes sociales son de suma importancia en la Gestión de los Contact Center puesto que brindan la posibilidad al cliente de dar una opinión con respecto a una marca en particular de manera pública, y esto se convierte en una reacción en cadena. Dichas opiniones pueden ser positivas o negativas, y es responsabilidad de la marca encontrar que dicen de la empresa, para ampliar y replicar lo positivo y mitigar lo negativo.

Hoy, las redes sociales son usadas por clientes y gente de negocios de todas las edades y han llegado a ser un medio imprescindible de comunicación, uno con fortalezas y defectos únicos.Cada vez más, todo pasa por el online y poco a poco más personas viven conectadas. Cada vez más, la gente opina, comparte quejas y sobre todo, experiencias.

Documentos y Materiales (Piezas publicitarias) usadas en las diferentes campañas.

En el campo del Contact Center la publicidad para las campañas se realiza de manera telefónica acompañada de imagenes e invitaciones enviadas a los correos electronicos de los clientes, éste medio o estrategia de marketing es conocido como MAILING.

Lista de chequeo de las herramientas Software

Ésta se realiza con la intencion de inspeccionar todas las herramientas software que necesitamos antes de ejecutar la operación. Ejemplo:

• CTI: (Computer Telephony Integration) Integración de Telefonía y Computación. 
• RED ID: Red Digital Integrada. Conjunto de servicios digitales de comunicación.
• IVR: (Interactive Voice Response) Respuesta Interactiva de Voz.
• INTERNET: Red informática de nivel mundial que utiliza la línea telefónica para transmitir la información.
• ACD: (Automatic Call Distributor) Distribuidor Automático de Llamadas.
• ANI: (Automatic Number Identification) Identificación Automática de Número. Servicio suministrado por una compañía de servicio telefónico mediante el cual se puede identificar el número que llama.
• PBX: (Private Branch Exchange) Concentrador y distribuidor de llamadas que establece la interconexión entre los usuarios. Amplia la capacidad en la administración y tiene la posibilidad de expandirse.
• SISTEMAS OPERATIVOS: conjunto de programas que en un sistema informático gestiona los recursos de hardware.
• BASE DE DATOS: Conjunto de información organizada.
  

• MICROSOFT OFFICE: 
  

Ventajas y Beneficios de las herrramientas Software

Las ventajas y los beneficios que ofrecen los Software especializados para los Contact Center son muchos, ya que éstos permiten desarrollar las actividades de manera organizada, rapida, y eficiente, reduciendo costos y tiempos. Hoy en dia existe un sin fin de Softwares o programas para las empresas de contact Center. Cada dia la competitividad va en aumento y los software estan a la vanguardia de las operaciones. Algunos nombres de softwares especializados son:

• El sistema Asterisk
• Luxor Contact Suite
• Presence

SOFTPHONE

La utilización del softphone permite la grabación de las llamadas realizadas o recibidas por los agentes. Esta grabación es totalmente configurable:

• Formato del fichero de audio.
• Etiquetas de dicho fichero.
• Grabación completa o grabación bajo demanda.
• Localización física de las grabaciones generadas, etc.

Todas estas grabaciones son recuperables a partir del histórico de contactos de cada cliente, buscando por fecha, etc.

Uso en la operación de las herramientas Software

En los Contact center se pueden utilizar diversos Software para el desarrollo de la operación. En cualquier caso el software utilizado debe rcontar con las funciones descritas a continuación:

• Definición de la operativa de recepción de llamadas: Definir el enrutamiento de las llamadas entrantes así como la política de las colas de llamadas.   Monitorizar las colas de llamadas, lo cual le permitirá tomar decisiones de forma inmediata.Obtener informes de las llamadas atendidas, las llamadas perdidas en el buzón de bienvenida, las llamadas perdidas en cola, las no atendidas, etc.Obtener informes detallados de la actividad de cada agente: cuándo hizo login o logout, cuándo estuvo en uno u otro estado, tiempos totalizados en cada estado, etc.
• Automatización de la gestión de los datos por parte del agente: Identifica      tanto el teléfono de cabecera por el que está llamando el contacto, por lo que sabe de qué campaña o departamento se trata, como el teléfono llamante, por lo que le muestra al agente de forma instantánea los datos del contacto, así como el formulario de introducción adecuado.
• Historico de contactos: El agente cuenta con la posibilidad de ver en todo momento el histórico de todas las llamadas y gestiones de todo tipo correspondientes al contacto con el que está hablando, en formato de lista o accediendo a una en concreto para conocer todos sus detalles.

Herramientas Software

Las Herramientas Software representan toda la parte intangible que hace funcionar a un computador. Son un conjunto de programas diseñados para la realización de tareas específicas. En los contact center las herramientas software existentes varían según la necesidad. 

Como por ejemplo el software OriGn es el programa informático total cuando de lo que se trata es de organizar y administrar un grupo humano que gestiona uno o más grupos de contactos vía telefónica y/o telemática (web, email).

Desde una única aplicación, se puede hacer de todo, desde diseñar de forma completamente libre los ficheros de datos y los formularios de introducción hasta decidir el más mínimo detalle de la política de funcionamiento de las gestiones de los agentes, los flujos de llamadas, etc.

Lista de chequeo de las Herramientas Hardware en un contact Center.

En este caso la lista de chequeo incluye una descripcion detallada de las herramientas Hardware utilizadas para la realizacion de la labor como agentes de contact center. Ejemplo:

Lista de chequeo o Check-list.

Es una lista con varios items que tiene como fin verificar las condiciones de seguridad en el ambiente laboral.

Es un cuestionario de preguntas compuesta por varios puntos que pueden contener una ó varias preguntas segun sea el caso.

El check-list debe referirse basicamente a cuatro aspectos distintos de la prevención de riesgos laborales:

• Al agente material: instalaciones, máquinas, herramientas, sustancias peligrosas, suelos, paredes, objetos, etc.
• Al entorno ambiental: orden y limpieza, ruido, iluminación, temperatura, humedad, corrientes de aire,etc.
• A las características personales de los trabajadores: conocimientos, aptitudes, actitudes, grado de adiestramiento, comportamiento, etc.
• A la Organización o empresa:  Informacion pertinente al personal respecto a la salud ocupacional, implementación de normas en el ambiene laboral, etc.

Ventajas y beneficios de las herramientas Hardware

Las ventajas y los beneficios que ofrecen las herramientas Hardware dentro de los contact Center son muchos, pero principalmente es la practicidad con la que se brinda el servicio. Las herramientas hardware permiten eficacia, eficiencia y rapidez.

Uso en la operación de las herramientas Hardware

Las herramientas Hardware antes mencionadas son de gran importancia, ya que sin ellas no seria posible desempeñar la labor de agentes de Contact Center. El uso que se hace de ellas en la operacion es simple, en la pantalla se visualiza la base de datos de los clientes, con el teclado se ingresa la información que el cliente nos brinda, el mouse nos permite saltar de una campo a otro según la necesidad, la diadema nos permite interactuar con los clientes, y la CPU procesa y guarda la informacion registrada.

Herramientas Hardware

La palabra Hardware significa partes duras, y tal como lo indica su nombre es la parte tangible de un sistema informatico, es decir, la parte fisica. 

Un sistema informatico es aquel que permite procesar y almacenar informacion, tal como lo es un télefono celular, una camara digital, un computador, etc.

En este caso nos centraremos en las herramientas Hardware del PC o computador, el cual se utiliza en un Contact Center. 

Las herramientas Hardware de un computador son las piezas fisicas o componentes necesarios para desempeñar nuestra gestion como agentes en un contact center.

 Entre estas encontramos:

• Monitor o pantalla: El monitor es un dispositivo de salida de datos, por el cual nos enteramos de la información contenida en una computadora de una forma visual.
• CPU: La Unidad Central de Procesamiento (del inglés: Central Processing Unit, CPU) o procesador, es el componente principal del computador y otros dispositivos programables, que interpreta las instrucciones contenidas en los programas y procesa los datos.
• Teclado: El teclado nos permite comunicarnos con la computadora e ingresar la información. Es fundamental para utilizar cualquier aplicación. El teclado más común tiene 102 teclas, agrupadas en cuatro bloques: teclado alfanumérico, teclado numérico, teclas de función y teclas de control. Se utiliza como una máquina de escribir, presionando sobre la tecla que queremos ingresar.
• Mouse o Ratón: Es un pequeño dispositivo que permite señalar e ingresar información. Se le denomina ratón debido a su apariencia. Un mouse regularmente es arrastrado sobre una superficie plana y el movimiento realizado por el mismo se ve reflejado dentro del monitor mediante una flechita llamada puntero del mouse.
• Diadema o auricular: los auriculares se refieren a un tipo de aparato que refiere a una combinación de auriculares y microfóno para la comunicacion bidireccional, es decir, escuchar y emitir voz de un lugar a otro en ambas direcciones.
• Web Cam.
  
  
  

Servicios que presta un Contact Center

Aqui se mencionan algunos de los servicios que se prestan por medio de los Contact Center:

1. Atención a Clientes:

Está orientado a empresas que necesitan ofrecer una atención personalizada a sus clientes, a través de números personalizados, números cortos (*911, *SOS), e-mail y páginas web, entre otros. Consiste en la recepción de llamadas entrantes o inbound, que realizan los clientes a una plataforma de atención y a un servicio específico.

Dentro de los servicios, de atención a clientes están los siguientes:

Información General: Se entrega información global de la empresa en forma estandarizada para cada tipo de consulta. También se entrega información detallada como precios de productos, lanzamientos, atención de proveedores, estados de facturas y de pagos, entre otros.

Atención a Reclamos: Considera la recepción y tipificación de los reclamos y entrega de una solución en línea y, si el caso lo requiere, se contacta posteriormente al cliente. Mejora los tiempos de respuesta de atención de llamadas y solución de los problemas.

Toma de Pedidos: Servicio inbound mediante el cual el agente realiza en línea la recepción de solicitudes de productos o servicios de los clientes. Posteriormente, envía estos requerimientos a la empresa para que se genere la distribución de ellos.

Soporte: Corresponde a los servicios de atención de apoyo técnico especializado, a través de los cuales se responden consultas y se derivan llamadas hacia anexos internos.

Asistencia: Apoyo a la solución de inconvenientes del cliente a través proveedores externos.

2. Campañas de Venta y Telemarketing

Campañas de Venta:

Servicio orientado a empresas que realizan campañas de promoción en medios masivos. Su empresa dispone de una plataforma de agentes que le permite atender de manera simultánea una gran cantidad de llamadas de entrada, y satisfacer en un breve período de tiempo las demandas variables de su empresa.

Telemarketing:

Servicios outbound que consisten en realizar una gran cantidad de llamadas de salida para ofrecer distintos productos y servicios, abarcando la totalidad de la base de datos proporcionada por nuestros clientes, con todas las herramientas tecnológicas que permiten rapidez y eficiencia.

Dentro de las campañas de telemarketing que se pueden realizar están las siguientes:

Actualización o enriquecimiento de base de datos: Busca incorporar nuevos antecedentes de los clientes a la base de datos proporcionada por su empresa y, a la vez, actualizar los ya existentes por medio de las llamadas de salida.

Agenda de visitas: Consiste en una preventa, que ofrece o promueve un producto o servicio. En caso de interés del cliente, se gestiona la visita de un ejecutivo.

Toma de pedidos: Servicio outbound que consiste en contactar periódicamente a clientes descritos en una base de datos proporcionada por su empresa, para comercializar sus productos o servicios.

Televenta: Es una venta directa al cliente. Su empresa puede disponer de un canal de venta adicional, mediante el cual agentes, especialmente capacitados, realizan la venta telefónica de sus productos y servicios.

Encuestas de satisfacción de clientes: Estudios de opinión y de mercado.

3. Gestión de Cobranza

Este servicio opera como apoyo a la cobranza de los clientes y generalmente se realiza a través de llamados de salida (outbound) a los clientes que están en las bases de datos de su empresa. En algunos casos se reciben llamados de clientes para realizar consultas de cuentacorriente, facturas pendientes, etcétera.

 Cobranza Preventiva: Recordar a su cliente el próximo vencimiento de pago.

Avisos de Cobranza: Una vez vencido el plazo de pago, se recuerda al cliente la deuda no pagada.

Telecobranza: Básicamente se establecen compromisos de pago con el cliente moroso.

4.Soporte y Asistencia

Es un servicio de soporte remoto para el usuario que presente problemas de índole técnica, con algún tipo de equipo o funcionalidad de algún sistema con el que está interactuando. Su principal característica es el buen nivel técnico especializado que poseen los agentes de Call Center que atienden estos servicios.

Soporte Técnico (soporte técnico telefónico): Incluye la asistencia remota para solucionar fallas en equipos como PC, cajas registradoras y equipo de tecnología en general. Este servicio permite optimizar los costos de reparación en terreno, mediante la asignación de una visita de un técnico sólo cuando no ha sido posible resolver la falla vía remota.

Soporte para la Orientación y Apoyo a la Navegación Web: Este servicio apoya al usuario que utiliza portales Internet y que se enfrenta a un problema, ya sea para realizar una transacción o para navegar en una página. El principal atributo de este servicio es el apoyo que brinda al comercio electrónico en general, mediante agentes capacitados.

Soporte al Cliente ISP (Internet Service Provider –Proveedor de Servicio de Internet): Consiste en ayudar a los usuarios de Internet que tengan problemas técnicos para configurar su conexión vía un ISP. Este servicio se caracteriza por el buen nivel técnico que tienen los agentes de Call Center, junto con un importante soporte tanto para el diagnóstico de la falla, como para el manejo de los datos e historia de las fallas y soluciones.

HELP DESK:

Es un conjunto de recursos tecnológicos y humanos, para prestar servicios con la posibilidad de gestionar y solucionar todas las posibles incidencias de manera integral, junto con la atención de requerimientos relacionados a las (TIC).

Identifica a todo el personal técnico dispuesto por la empresa para atender telefónicamente cualquier duda informática sobre el software o hardware, así como reparación o reemplazo de piezas defectuosas.

Modalidad de Campañas

Existen dos modalidades de campañas en Contact Center que son Inbound o llamadas entrantes y Outbound o llamadas salientes.

•  Inbound: Son campañas de llamadas entrantes, en las cuales el Contact Center se dedica a recibir las llamadas de los clientes de la empresa, ya sea para una asesoria, una queja, un servicio técnico, etc.

• Outbound: Son campañas de llamadas salientes, en las cuales el Contact Center se dedica a realizar llamadas a los clientes, o posibles clientes de una empresa. Ésta se utiliza para ofrecer productos o servicios (Telemarketing), realizar encuestas, cobranzas, etc. 

Tipos de Contact Center (In house- Outsourcing)

• IN HOUSE: (En casa) Es cuando la empresa decide crear el aréa de Contact Center haciendose responsable de adquirir la técnologia, las telecomunicaciones y el personal necesario para brindar éste servicio. De ésta forma el Contact Center es parte de la misma empresa que ofreció o comercializó un producto o servicio.

• OUTSOURCING: ( Externalización o Tercerización) Es cuando la empresa comercializadora de un producto o servicio sub contrata a otra para que realice la atencion al cliente.  Con este modelo la empresa sub contratada será la encargada de colocar las instalaciones requeridas para la labor, las herramientas y el personal calificado para desarrollarla.

¿Que es un Contact Center?

Al encontrarnos en la era de la comunicacion y las Telecomunicaciones las empresas se han visto obligadas a mejorar aspectos tales como la comunicacion con sus clientes. Un Contact Center o Centro de contacto es un aréa de la empresa, encargada de la atencion del cliente en forma directa, facilitando la relacion entre ambos, brindando beneficios mutuos.

Los Contact Center son mas avanzado que un Call center, ya que no solo se centran en el manejo de llamadas telefónicas, sino que tambien hacen uso de otro tipos de herramientas tecnológicas tales como correos electronicos, mensajes de textos, fax, etc., todo esto con el fin de lograr un mejor servicio y mayor competitividad.

Ésta carrera busca suplir las necesidades de las empresas actuales formandonos de manera integral como Agentes de Contact center.