Importancia de las redes sociales en la Gestión de Contact Center

Las redes sociales son de suma importancia en la Gestión de los Contact Center puesto que brindan la posibilidad al cliente de dar una opinión con respecto a una marca en particular de manera pública, y esto se convierte en una reacción en cadena. Dichas opiniones pueden ser positivas o negativas, y es responsabilidad de la marca encontrar que dicen de la empresa, para ampliar y replicar lo positivo y mitigar lo negativo.

Hoy, las redes sociales son usadas por clientes y gente de negocios de todas las edades y han llegado a ser un medio imprescindible de comunicación, uno con fortalezas y defectos únicos.Cada vez más, todo pasa por el online y poco a poco más personas viven conectadas. Cada vez más, la gente opina, comparte quejas y sobre todo, experiencias.

Documentos y Materiales (Piezas publicitarias) usadas en las diferentes campañas.

En el campo del Contact Center la publicidad para las campañas se realiza de manera telefónica acompañada de imagenes e invitaciones enviadas a los correos electronicos de los clientes, éste medio o estrategia de marketing es conocido como MAILING.

Lista de chequeo de las herramientas Software

Ésta se realiza con la intencion de inspeccionar todas las herramientas software que necesitamos antes de ejecutar la operación. Ejemplo:

• CTI: (Computer Telephony Integration) Integración de Telefonía y Computación. 
• RED ID: Red Digital Integrada. Conjunto de servicios digitales de comunicación.
• IVR: (Interactive Voice Response) Respuesta Interactiva de Voz.
• INTERNET: Red informática de nivel mundial que utiliza la línea telefónica para transmitir la información.
• ACD: (Automatic Call Distributor) Distribuidor Automático de Llamadas.
• ANI: (Automatic Number Identification) Identificación Automática de Número. Servicio suministrado por una compañía de servicio telefónico mediante el cual se puede identificar el número que llama.
• PBX: (Private Branch Exchange) Concentrador y distribuidor de llamadas que establece la interconexión entre los usuarios. Amplia la capacidad en la administración y tiene la posibilidad de expandirse.
• SISTEMAS OPERATIVOS: conjunto de programas que en un sistema informático gestiona los recursos de hardware.
• BASE DE DATOS: Conjunto de información organizada.
  

• MICROSOFT OFFICE: 
  

Ventajas y Beneficios de las herrramientas Software

Las ventajas y los beneficios que ofrecen los Software especializados para los Contact Center son muchos, ya que éstos permiten desarrollar las actividades de manera organizada, rapida, y eficiente, reduciendo costos y tiempos. Hoy en dia existe un sin fin de Softwares o programas para las empresas de contact Center. Cada dia la competitividad va en aumento y los software estan a la vanguardia de las operaciones. Algunos nombres de softwares especializados son:

• El sistema Asterisk
• Luxor Contact Suite
• Presence

SOFTPHONE

La utilización del softphone permite la grabación de las llamadas realizadas o recibidas por los agentes. Esta grabación es totalmente configurable:

• Formato del fichero de audio.
• Etiquetas de dicho fichero.
• Grabación completa o grabación bajo demanda.
• Localización física de las grabaciones generadas, etc.

Todas estas grabaciones son recuperables a partir del histórico de contactos de cada cliente, buscando por fecha, etc.

Uso en la operación de las herramientas Software

En los Contact center se pueden utilizar diversos Software para el desarrollo de la operación. En cualquier caso el software utilizado debe rcontar con las funciones descritas a continuación:

• Definición de la operativa de recepción de llamadas: Definir el enrutamiento de las llamadas entrantes así como la política de las colas de llamadas.   Monitorizar las colas de llamadas, lo cual le permitirá tomar decisiones de forma inmediata.Obtener informes de las llamadas atendidas, las llamadas perdidas en el buzón de bienvenida, las llamadas perdidas en cola, las no atendidas, etc.Obtener informes detallados de la actividad de cada agente: cuándo hizo login o logout, cuándo estuvo en uno u otro estado, tiempos totalizados en cada estado, etc.
• Automatización de la gestión de los datos por parte del agente: Identifica      tanto el teléfono de cabecera por el que está llamando el contacto, por lo que sabe de qué campaña o departamento se trata, como el teléfono llamante, por lo que le muestra al agente de forma instantánea los datos del contacto, así como el formulario de introducción adecuado.
• Historico de contactos: El agente cuenta con la posibilidad de ver en todo momento el histórico de todas las llamadas y gestiones de todo tipo correspondientes al contacto con el que está hablando, en formato de lista o accediendo a una en concreto para conocer todos sus detalles.

Herramientas Software

Las Herramientas Software representan toda la parte intangible que hace funcionar a un computador. Son un conjunto de programas diseñados para la realización de tareas específicas. En los contact center las herramientas software existentes varían según la necesidad. 

Como por ejemplo el software OriGn es el programa informático total cuando de lo que se trata es de organizar y administrar un grupo humano que gestiona uno o más grupos de contactos vía telefónica y/o telemática (web, email).

Desde una única aplicación, se puede hacer de todo, desde diseñar de forma completamente libre los ficheros de datos y los formularios de introducción hasta decidir el más mínimo detalle de la política de funcionamiento de las gestiones de los agentes, los flujos de llamadas, etc.